Jest godzina 20, a do lekarza czekają jeszcze 4 osoby. Atmosfera mocno się zagęszcza, bo ostatni pacjent miał wejść o 18.30 i czeka już dobre półtorej godziny. Boisz się wyjrzeć zza monitora, żeby żaden z pacjentów nie torpedował Cię wzrokiem lub nie zapytał (mało grzecznym tonem) ile to jeszcze potrwa. Skąd możesz wiedzieć? W poczekalni słychać szepty. Pacjenci narzekają, że kolejka jest gorsza niż na NFZ i gdyby wiedzieli, że to tak wygląda, to wcale by nie przyszli.
Znasz to?
Jeżeli pracujesz na rejestracji to taka sytuacja raczej nie jest Ci obca. Opóźnienia się zdarzają i mogą być źródłem stresu zarówno dla Ciebie, jak i dla pacjentów.
Poniżej przedstawiam Ci dekalog każdej rejestratorki medycznej, czyli 10 skutecznych sposobów na radzenie sobie z opóźnieniami u lekarzy.
1. Informuj nowo przybyłych pacjentów o spóźnieniu i przewidywanym czasie oczekiwania. To, że zataisz przed nimi tą informację nic nie da, bo i tak domyślą się że coś jest nie tak, kiedy zegar wybije ustaloną godzinę, a przed nimi będzie jeszcze 5-osobowa kolejka. Wiem, że przekazywanie takiej informacji nie jest przyjemne i najczęściej wiąże się ze zdenerwowaniem pacjenta. Myślę jednak, że kłamstwo lub zatajanie prawdy wywoła dużo większą frustrację niż najgorsza prawda.
2. Staraj się w miarę możliwości szybciej informować pacjentów o opóźnieniu – telefonicznie lub smsem. Dla mnie progiem, po przekroczeniu którego informuję pacjentów, jest 10 minut spóźnienia. Być może ktoś bardzo spieszy się na wizytę – może musi wcześniej wyjść z pracy lub prosić inną osobę o opiekę nad dzieckiem – a nie musiałby tego robić, gdyby wiedział wcześniej o spóźnieniu. To prawda, że czasem trudno jest przewidzieć opóźnienie, bo pacjent w gabinecie „się zasiedzi”, a w tym czasie przyjdzie już kolejnych 3 pacjentów. Jednak, o ile to tylko możliwe, staraj się szanować czas pacjentów i szybciej powiadamiać ich o spóźnieniach.
3. Staraj się rozładować sytuację. Jeżeli pacjenci chcą rozmawiać albo żartować, to wykorzystaj to! Czas szybciej mija na rozmowie niż na oglądaniu sufitu, zarówno Tobie, jak i pacjentom. Oczywiście nie każdy jest chętny do rozmów. Większość osób woli przeglądać plotki w magazynach albo scrollować facebook’a. Musisz zatem wykazać się umiejętnością wyłapywania subtelnych sygnałów, które wysyłają Ci oczekujący pacjenci.
4. Jeżeli pacjenci już czekają, a lekarza jeszcze nie ma, to zadzwoń do niego i dowiedz się, o której godzinie mniej więcej będzie. Tak jak w przypadku innych opóźnień, progiem po przekroczeniu którego telefonuję do lekarza jest 10 minut. Obojętnie czy lekarz nie odbiera telefonu; czy jego telefon jest wyłączony; czy mówi że będzie za 2 minuty; czy mówi, że najszybciej dotrze za godzinę; ZAWSZE przekazuj pacjentom prawdę. Dasz im wtedy wybór, czy chcą czekać na lekarza, czy przełożyć wizytę na inny termin. Pacjentów, którzy jeszcze nie zjawili się na wizycie także powiadom o prawdopodobnym spóźnieniu.
5. Jeżeli lekarz notorycznie się spóźnia lub notorycznie przyjmuje pacjentów dłużej niż przewiduje czas w grafiku (np. 30 minut zamiast 15 minut), to porozmawiaj z nim asertywnie. Zapytaj czy możecie ustalić późniejsze godziny przyjęć lub wydłużyć czas przyjmowania poszczególnych pacjentów. Wyjaśnij lekarzowi, że pacjenci denerwują się opóźnieniami i takie sytuacje źle wpływają na wizerunek placówki.
6. Wyjaśnij pacjentowi z czego wynikło opóźnienie. Zwłaszcza jeżeli tego żąda lub gdy nie rozumie takiego stanu rzeczy. Często pacjenci przychodzący na wizyty prywatne nie rozumieją skąd biorą się opóźnienia. Wychodzą z założenia, że skoro płacą za konsultację, to wszystko powinno chodzić jak w zegarku. Faktem jest, że na wizyty prywatne lekarz rezerwuje zwykle więcej czasu niż na wizyty NFZ, co nie zmienia faktu, że nawet przewidziane pół godziny może okazać się zbyt krótkim czasem. Możesz powiedzieć: „Doktor X bardzo długo przyjmował pacjenta z godziny 14, zapewne wymagał tego jego stan zdrowia. Proszę o cierpliwość. Doktor na pewno poświęci Panu tyle czasu ile trzeba”.
7. Uśmiechnij się do pacjenta. Wykaż się empatią i zrozumieniem. Oczywiście nie chodzi o to, żeby „suszyć zęby” i „śmiać się jak głupi do sera”, bo takie zachowanie może zostać odebrane co najmniej jako niegrzeczne. Uśmiech ma być pojednawczy, mówiący „rozumiem co Pan/i czuje, przykro mi”. Takie zachowanie naprawdę działa cuda.
8. Przeproś. Szczególnie jeżeli masz do czynienia ze wyjątkowo zdenerwowanym lub roszczeniowym pacjentem. Takiego pacjenta naprawdę nie interesuje fakt, że opóźnienie nie wynika z Twojej winy, tylko to, że musi czekać (czasem bardzo długo). Powiedz „przepraszam Pana/Panią za zaistniałą sytuację”. Tylko tyle i aż tyle. Pacjent uznaje „swoją wygraną” i od tego momentu jego emocje najczęściej opadają.
9. Jeżeli masz tylko taką możliwość, to zaproponuj pacjentom „czekadełko”. W restauracji podaje się klientom małe danie (przystawkę), które ma wypełnić czas oczekiwania na danie główne. Ty również możesz skorzystać z podobnego rozwiązania. Może w trakcie oczekiwania zaproponujesz pacjentowi krótkie, bezpłatne badanie (np. analizę masy ciała, ekg, badanie poziomu cukru we krwi)? Może zaproponujesz mu kawę lub herbatę? Może poprosisz go o wypełnienie ankiety konkursowej? Wszystko zależy od możliwości Twoich oraz przychodni.
10. Wyluzuj! Dopuść do siebie myśl, że przychodnia to nie fabryka. Nie ma tu taśmy produkcyjnej, na której w określonym czasie powstanie określona liczba produktów. Wszyscy jesteśmy ludźmi, którzy z natury są nieprzewidywalni. Są sytuacje, na które po prostu nie masz wpływu – korek na drodze, choroba dziecka, wypadek, pilne wezwanie – musisz się z tym pogodzić. Spóźnienie może się zdarzyć zarówno lekarzowi, pacjentowi, jak i Tobie. Dodatkowo jeden pacjent przyjdzie w zasadzie zdrowy i jego wizyta potrwa 10 minut, a inny przyjdzie z dwoma segregatorami badań i jego wizyta potrwa godzinę. Nie przewidzisz tego szybciej, bo nie jesteś wróżbitą Maciejem. Dlatego nie stresuj się tak bardzo, gdy zrobi się opóźnienie. Jak to mówią, tylko spokój może nas uratować.
