Na ten moment na wizytę do Profesora czeka się około półtorej miesiąca (wizyta prywatna). Do innych specjalistów zwykle krócej, ale też nie są to terminy z dnia na dzień.
Pacjenci proszą i płaczą, a niektórzy wręcz błagają o wcześniejszy termin wizyty. Gdzie miałabyś ich dopisać, gdy na najbliższy termin są umówione 23 osoby zamiast 20, a do tego ostatni pacjent jest zapisany na godzinę 20.40?
Jednak w dzień wizyt nagle okazuje się, że nie przyszedł najpierw jeden pacjent, po około godzinie drugi, a potem nie pojawiło się jeszcze dwóch pod rząd, w sumie 4 z 23. Trochę Ci szkoda Pani Kowalskiej, która tak bardzo prosiła o wizytę. Wiesz, że miała niedawno zabieg i koniecznie musi się zgłosić na kontrolę. Gdybyś wcześniej wiedziała o tym, że ktoś się nie pojawi, zadzwoniłabyś do niej i mogłaby dzisiaj skorzystać z wizyty. Dodatkowo lekarz także się denerwuje, bo siedzi i patrzy w sufit zamiast leczyć pacjentów.
Nie muszę Ci także mówić, że pacjenci są niezbędni do funkcjonowania placówki medycznej. Przychodnia, nawet najnowocześniejsza i najwspanialsza, nie będzie istnieć bez pacjentów, bo jest to jej główne źródło dochodu.
DLACZEGO PACJENCI NIE PRZYCHODZĄ NA UMÓWIONE WIZYTY LEKARSKIE?
Powodów jest kilka i nie wszystkie są wynikiem lekkomyślności i niesolidności pacjentów.
Po pierwsze, pacjent chciał skorzystać z wizyty, ale zwyczajnie o niej zapomniał. Im dłużej na nią czekał, tym większe prawdopodobieństwo, że nie będzie o niej pamiętał. Nie wszyscy skrupulatnie prowadzą kalendarz i nie wszyscy odnotowują każde spotkanie na małych karteczkach, które wieszają w widocznym miejscu (osobiście znam tylko kilka takich osób, reszta jest mniej lub bardziej zorganizowana). Trzeba jednak pamiętać, że „zapominalscy” pacjenci nie mają złych intencji i nie robią nikomu na złość. W końcu potrzebują konsultacji lekarskiej i jeżeli komuś robią krzywdę, to niestety głównie sobie. Z tym typem pacjenta stosunkowo najłatwiej sobie poradzić.
Po drugie, pacjent nie potrzebuje już wizyty (np. udało mu się szybciej dostać do innego specjalisty), ale z jakiegoś powodu nie poinformował o tym fakcie przychodni. Z moich obserwacji wynika, że pacjenci z kilku powodów nie odwołują wizyt:
- zapominają zadzwonić (jak wyżej, nie każdy jest zorganizowany i nie wynika to ze złych intencji);
- boją się zadzwonić (introwertycy tak mają, że jak muszą gdzieś zadzwonić, to na samą myśl o tym jest im słabo, a jak mają się jeszcze tłumaczyć obcej rejestratorce, dlaczego ich nie będzie, to są bliscy omdlenia – wiem bo sama z natury jestem introwertykiem);
- kontakt z przychodnią jest utrudniony lub niemożliwy (bądźmy szczerzy, wciąż jest wiele placówek, do których nie sposób się dodzwonić, a nie każdy ma czas czekać na infolinii pół godziny na połączenie);
- nie myślą o tym, że ktoś inny być może czeka na tą wizytę i że lekarz traci czas, zamiast przyjmować pacjentów. Uważają, że powiadamianie o niestawieniu się na wizytę nie jest ich obowiązkiem i nie ma sensu się tym zajmować (ten typ pacjenta jest niestety najgorszy i najtrudniejszy do „opanowania”).
Po trzecie, zdarzają się wypadki losowe. Pacjent może mieć stłuczkę lub wypadek samochodowy; może trafić nagle do szpitala; może stać w korku albo zgubić drogę i mieć rozładowany telefon; a może dziecko płakało mu całą noc i po prostu zaspał. Wszyscy jesteśmy tylko ludźmi i każdemu zdarzają się nieprzewidziane sytuacje, na które nie mamy wpływu.
CO ROBIĆ, ŻEBY PACJENT PRZYCHODZIŁ NA UMÓWIONĄ WIZYTĘ LEKARSKĄ? TRZY PROSTE KROKI.
Wielu „pustych przebiegów” da się uniknąć stosując trzy proste kroki, które nie obciążają znacząco budżetu placówki medycznej. Wszystkie przetestowałam osobiście i pozwalają przychodni na znaczną redukcję ilości pacjentów, którzy nie pojawiają się na umówionych wizytach.
- Wyślij przypomnienie o wizycie sms-em dzień przed planowaną konsultacją. Takie rozwiązanie daje nam możliwość złapania większości „zapominalskich” (dostają przypomnienie, więc już raczej nie zapomną o wizycie). Dodatkowo część osób, która miała odwołać wizytę, a jeszcze tego nie zrobiła, odpowie na sms lub oddzwoni. Dlaczego wysyłam sms dzień przed, a nie np. w tym samym dniu? Dzień przed konsultacją łatwiej jest „pomanewrować” pacjentami (przesunąć część z nich na wcześniejsze godziny, gdy zrobi się zbyt długa przerwa pomiędzy kolejnymi przyjęciami, czy zadzwonić do innych osób czekających na wizytę). Można także uprzedzić lekarza, że np. ma przyjść trochę później do przychodni lub że wcześniej skończy pracę (pamiętaj, że lekarz też człowiek, ma swoje plany osobiste i zawodowe na dany dzień, które możemy mu pokrzyżować nie informując go o ewentualnych zmianach). Nie musisz osobiście wysyłać wszystkich smsów. Istnieją programy do automatycznego wysyłania wiadomości przypominających o wizycie, które można podpiąć pod system do rejestracji elektronicznej. Przykładem takiego programu jest np. esemeser.
- Wykonaj telefon przypominający do pacjentów w dniu wizyty. Niektórzy pacjenci będą się zastanawiać dlaczego do nich dzwonisz, skoro wczoraj dostali przypomnienie sms. Możesz powiedzieć, że po prostu się upewniasz, że przyjdą i że mają wszystkie niezbędne informacje. Telefon daje Ci możliwość odpowiedzi na pytania, których pacjent zapomniał zadać przy rejestracji (np. pod jakim adresem mieści się przychodnia, jak dojechać, czy są miejsca parkingowe dla pacjentów, czy w czasie jego planowanej wizyty są duże korki na mieście, które pacjent musi wziąć pod uwagę itd.). Podczas takiej rozmowy można też przypomnieć pacjentowi jak przygotować się do badania/zabiegu, jeżeli jakieś przygotowanie jest konieczne. Jeżeli jako rejestratorka nie masz czasu zadzwonić do wszystkich pacjentów, to zadzwoń chociaż do tych, którzy mają pojawić się pierwszy raz w przychodni (to oni stanowią większość nie zjawiających się osób) oraz do takich, co do których wiesz, że notorycznie nie przychodzą na wizyty.
- Do osób, które nie odebrały telefonu wyślij sms o treści: „Dzień dobry, z tej strony przychodnia xxx. Prosimy o potwierdzenie lub odwołanie dzisiejszej wizyty u dra xxx. Mogą Państwo wysłać smsem imię pacjenta i odwiedź tak lub nie, lub skontaktować się z nami telefonicznie. Pozdrawiamy”. Taki sms daje wiele korzyści. Po pierwsze, dajesz pacjentowi wybór tylko pomiędzy „będę” i „nie będę” na wizycie – nie ma tu możliwości nie odpisania w ogóle na wiadomość. Po drugie, wszystkim introwertykom, którzy boją się odebrać telefon z nieznanego numeru (albo w ogóle go odebrać) lub odwołać wizytę, umożliwiasz prosty kontakt – pacjent ma wysłać smsem tylko imię i odpowiedź tak lub nie. W moim przypadku odsetek pacjentów odpowiadających na tego typu smsy jest bliski 100%.
Dodatkowym, trochę pobocznym krokiem, jest tworzenie list pacjentów oczekujących na wizytę. Takie listy umożliwiają Ci wypełnienie luk, gdy któreś miejsce u lekarza się zwolni. Pacjenci są zwykle bardzo wdzięczni, że ktoś do nich zadzwonił i mogli wcześniej skorzystać z wizyty.
CO ZROBIĆ GDY POWYŻSZE 3 KROKI NIE POMAGAJĄ?
Powiem wprost, na niektórych pacjentów po prostu nie ma rady – zapiszą się i nie przyjdą choćby wprowadzić nieskończoną liczbę udogodnień w placówce medycznej. Powyższe kroki znacząco ograniczają liczbę „pustych przebiegów”, ale nigdy nie spowodują, że ich liczba spadnie do zera.
Prywatne placówki mogą korzystać z nakładania opłat na pacjentów, którzy nie odwołali wizyty w terminie, gdy zapis ten jest widoczny w regulaminie placówki. Osobiście uważam, że kary finansowe dla pacjentów nie pojawiających się na wizycie mogłyby częściowo rozwiązać problem, ale takie rozwiązanie ma wiele wad i w zasadzie z różnych przyczyn jest na ten moment niemożliwe do wdrożenia w większości placówek.
Według mnie kluczem jest dążenie do jak najlepszej komunikacji, otwartość, szczerość i empatia. Dotyczy to zarówno rejestratorek czuwających nad kolejkami, jak i samych pacjentów.
