Być może czasem zastanawiasz się, czy praca rejestratorki medycznej rzeczywiście jest ważna. W końcu to lekarz leczy pacjentów, pielęgniarka mu asystuje, a Ty „tylko odbierasz telefony”. Nie uratujesz nikomu życia, nie wyleczysz i bezpośrednio nie pomożesz żadnemu pacjentowi.
Po części to prawda. Nie leczysz i nie ratujesz życia. Jednak Twoja praca jest naprawdę bardzo ważna z punktu widzenia zarówno pacjenta, jak i samej placówki medycznej.
ULUBIONA REJESTRATORKA KONTRA „ZOŁZA”
Do przychodni, w której pracują miłe, empatyczne i pomocne rejestratorki pacjent wraca chętniej. Pacjent potrafi przyzwyczaić się nie tylko do lekarza, ale i do swojej ulubionej pani w rejestracji. Dzwoni wtedy kilkukrotnie do placówki – za pierwszym razem pyta, kiedy będzie jego ulubienica, a potem dzwoni tyle razy, aż w końcu ją zastanie (osobiście mam kilkunastu takich pacjentów). Są też tacy, którzy specjalnie „nie polują” na swoją ulubioną panią z recepcji, ale jeżeli usłyszą jej głos w słuchawce, to od razu się cieszą (takich pacjentów mam dużo, dużo więcej). Jeżeli rejestratorki odbierają telefony i oddzwaniają na nieodebrane połączenia, to przychodnia bardzo pozytywnie wyróżnia się na tle innych placówek (nie jest to jeszcze standard, nawet w prywatnej opiece zdrowotnej). Jeżeli rejestratorka panuje nad ruchem w przychodni – kieruje poszczególnych pacjentów do lekarzy, kontroluje kolejność wejść, informuje o opóźnieniach i załatwia wszystkie sprawy na bieżąco – to pacjent czuje się indywidualnie potraktowany i wie, że nikt o nim nie zapomni. Jeżeli do tego wszystkiego rejestratorka jest spokojna, uśmiechnięta i pomocna, to pacjentowi nic już więcej do szczęścia nie trzeba (poza dobrym lekarzem oczywiście).
Do przychodni, w której pracują przysłowiowe „zołzy”, pacjent potrafi się skutecznie zniechęcić. Brak empatii, arogancja, nieodbieranie telefonów, bałagan, brak informowania pacjentów o zmianach, to tylko niektóre grzechy rejestratorek. Wiadomo, że jeżeli pacjent szuka konkretnego lekarza i bardzo zależy mu na wizycie, to do przychodni i tak wróci. Jeżeli przychodnia jest blisko jego miejsca zamieszkania, a pacjent nie ma możliwości dalszego podróżowania, to też wróci. Jednak większość lekarzy przyjmuje w kilku placówkach i pacjent będzie szukał takiej, która z jakiś względów najlepiej mu odpowiada (np. szybsze terminy, profesjonalna obsługa), a unikać będzie takich, w których z jakiś względów czuje się niekomfortowo.
Praca rejestratorek przekłada się zatem bezpośrednio na opinię pacjentów o placówce i ilość pacjentów (a więc zysk przychodni).
CZARNY PR
Pewnie teraz myślisz, że przesadzam. Niestety nie. Jeżeli poczytasz w Internecie opinie o placówkach medycznych, to zobaczysz, że opinie nie dotyczą tylko lekarzy i personelu medycznego. Wiele z tych opinii dotyczy TYLKO rejestracji medycznej i rejestratorek!
Poniżej przedstawię Ci kilka, losowo wybranych przeze mnie negatywnych opinii o placówkach medycznych w Trójmieście. Celowo nie podaję nazw placówek, bo chodzi mi jedynie o podanie Ci autentycznych przykładów, a nie robienie komukolwiek czarnego PR-u. Zwróć uwagę, że wyłącznie praca rejestratorek zaważyła o przyznaniu placówce 1 na 5 możliwych gwiazdek w opiniach Google!
(w opiniach zachowałam pisownię oryginalną)
„Zmasakrowanie bezczelne panie na recepcji. Diagnoze stawiaja przez tel z wielkim usmiechem. Lekaz spozniony 30 min i pierwsza osobe jaka przyjmuje na 10 min to pani z recepcji. Totalny brak szacunku dla pacjeta… a ty sobie siedz i czekaj az laskawie zawola.”
„Pani z rejestracj z przekąsem mrukneła , że prywatnie moge iść bo będzie szybciej. Drugie mialam karte z pogotowiam -zapalenie płuc, padlo pytanie w rejestracji czy muszę naprawde dzisiaj, na jutro bylo by lepiej.Można by przytaczać kolejne ,,anegdoty”(zagubione wyniki badań, czy też złote myśli pań z rejestracji), jednym słowem kiepsko.Unikam jak mogę tej przychodni, ale jest najbliżej i w nagłych przypadkach korzystam z jej usług.”
„Pod każdym wzglem dramat!! Szczególnie podejście do pacjenta (klienta) przez panią w rejestracji.”
„Zła obsługa klienta, beszczelna pani w recepcji”
„Zadzwoniłam do rejestracji, automatyczna sekretarka podawała mi n-ty raz, że jestem PIERWSZA w kolejce, tylko że nikt nie odbierał telefonu, w rejestracji?”
„Wszystko fajnie, dopóki nie trzeba do tych Pań (z rejestracji telefonicznej) zadzwonić. Siedzą tam chyba osoby wybrane losowo, nikt nic nie wie, burdel w papierach i zero zrozumienia. Porażka. Już nie mówiąc o braku szacunku do klienta i chamskim i aroganckim tonie głosu. Zapytałam o dokumenty dołączone do poprzedniej wizyty i momentalnie dostałam odpowiedź, że mam się po prostu umówić na kolejną. Pani się nawet nie pofatygowała żeby cokolwiek sprawdzić. Po prostu kpina. Wcześniej zdarzyła mi się taka sytuacja, zignorowałam, bo uznałam, że może pani miała gorszy dzień, każdemu się zdarza, ale dzisiaj znowu to samo. Żenada, żeby w prywatnym ośrodku opieki zdrowotnej pracowały takie osoby.”
„Żenada. Umawiam się na wizytę, tyram przez całe Trójmiasto żeby zdążyć na czas, a na miejscu dowiaduję się, że pani dermatolog postanowila wyjsc wczesniej z pracy. Pani z recepcji to widziały, więc mogly mnie chociaz poinformować, że nie mam po co jechać.”
DOBRY PR
Dobre opinie o rejestratorkach trudniej znaleźć niż te negatywne, ale nie jest to niemożliwe. Najczęściej wplecione są w opinię o lekarzu, u którego leczy się pacjent. Na osłodzenie podam Ci kilka pozytywnych opinii z fanpage’a Centrum Medycznego Zdrowy Profil, w którym pracuję.
„Jestem po pierwszej wizycie u kardiologa prof. Kozłowskiego. Przemiły, empatyczny i bardzo profesjonalny lekarz. Fachowe i ludzkie podejście do pacjenta. Wspaniała obsługa w przychodni. Przemiła recepcjonistka, równie wspaniała pielęgniarka, wykonująca badanie ekg i pomiar ciśnienia. Polecam”
„To była moja pierwsza wizyta u Profesora Kozłowskiego, jestem bardzo zadowolona. Spokój, trzeźwe spojrzenie na problem bez straszenia, wszystko dokładnie wytłumaczone.
Cała wizyta odbyła się w rewelacyjnej atmosferze, pacjent czuje, że jest w dobrych „rękach”.
Chciałabym bardzo podziękować Profesorowi , przemiłej Pani pielęgniarce jak i Pani w rejestracji.
Dziękuję, że jesteście tylko szkoda że tak późno Państwa odnalazłam.”
„Przychodnia, do której nie idzie się pod przymusem:) Naprawdę, standard obsługi zarówno w recepcji, jak i u lekarzy jest naprawdę wysoki. Terminy wizyt dostosowane do pacjenta.”
PODSUMOWANIE
Mam nadzieję, że te przykłady pomogły Ci uświadomić sobie, że praca rejestratorki medycznej jest naprawdę ważna. Wpływa bezpośrednio na opinię pacjentów o placówce medycznej oraz ich zadowolenie z oferowanych usług. Zadowolony pacjent będzie polecał placówkę swoim znajomym i rodzinie. Niezadowolony, będzie opowiadał o swoich negatywnych doświadczeniach nie tylko w najbliższym otoczeniu, ale także przypadkowym osobom.
Wspólnym celem lekarzy, pielęgniarek, rejestratorek i pozostałego personelu placówki powinna być 5-gwiazdkowa obsługa pacjenta. Wysoka jakość obsługi wywołuje efekt kuli śnieżnej – na początku pacjentów jest mało, ale każdy zadowolony pacjent przyprowadza za sobą kolejnego i kula robi się olbrzymia. Ten efekt działa też w druga stronę – zła jakość obsługi powoduje odpływ pacjentów, sprawia że kula się topi, aż w końcu znika zupełnie. Czy kula w Twojej placówce będzie olbrzymia czy malutka? To zleży w dużym stopniu od Ciebie, jako rejestratorki. Dbaj o wysoką jakość obsługi pacjenta, a zapewniam Cię, że przerośnie Twoje najśmielsze oczekiwania.
