Zapowiadał się wyjątkowo spokojny dzień. Pogoda była piękna, a do tego mieliśmy dziś mieć w przychodni tylko kilkoro pacjentów.
Wczesnym popołudniem weszła starsza Pani, lat około 65. Powiedziała, że chce koniecznie dzisiaj pomówić z Profesorem. Z przepraszającą miną powiedziałam jej, że niestety Profesora dzisiaj nie ma, że był wczoraj i że najbliższy termin, kiedy mogłaby się z nim u nas spotkać to przyszły wtorek. Pani wydawała się zawiedziona, zapytała czy Profesor przyjmuje gdzieś jeszcze w tym tygodniu. Powiedziałam, że niestety nie wiem czy jest w szpitalu (często wyjeżdża na konferencje i nie zawsze mam informację czy jest na miejscu). Pani odpowiedziała „A jak to nie ma dzisiaj Profesora? Przecież właśnie wchodzi!”. Faktycznie wszedł, z uśmiechem od ucha do ucha. Przyznam, że trochę mnie zamurowało. Zanim jednak zdążyłam cokolwiek powiedzieć, Profesor zaczął mi tłumaczyć, że ta Pani to jego mama (tak przy okazji lat 82!) i że po prostu chcieli mi zrobić kawał :-).
Pani Mama zaczęła mnie zaraz wychwalać, jaka to jestem ładna (oczywiście rzecz gustu) i miła i jak to super, że jej syn ma taką fajną rejestratorkę.
Prawda jest jednak taka, że gdybym w tamtym momencie nie zachowała się profesjonalnie, to pewnie mogłabym mieć teraz problemy.
Teoretycznie mogłam mieć „gorszy dzień” i powiedzieć Pani Mamie jedno z tych zakazanych zdań tj. „Trzeba było się umówić!” albo „Niech Pani sobie szuka gdzieś indziej!”. Mogłam też starać się ją zbyć, albo odpowiadać zbyt zdawkowo. TEORETYCZNIE mogłam, ale w praktyce mi się to nie zdarza. Nie żebym nie miała „gorszych” dni, bo każda z nas je ma, ale w pracy zawsze staram się zachować profesjonalizm i zimną krew.
Morał z tej historii jest krótki – nigdy nie wiadomo kto właśnie wszedł do przychodni. Może to akurat Mama Profesora? 🙂
Nie chodzi jednak o to, żeby bać się każdego przychodzącego pacjenta (bo może to jakaś rodzina/przyjaciel/znajomy lekarza). Kluczem do sukcesu jest RÓWNE traktowanie WSZYSTKICH pacjentów w przychodni. Oczywiście słowo równe, oznacza tu profesjonalne i empatyczne. Jeżeli będziesz odnosić się do pacjentów z szacunkiem, wyczuciem i empatią, to na pewno nie popełnisz gafy; a przy okazji zyskasz coś bardzo cennego – sympatię pacjentów.
