KIM JEST PACJENT ZBIOROWY?
Właśnie dostawiasz kolejne krzesło, bo w poczekalni jest tylu pacjentów ile puszek po piwie w mieszkaniu Ferdka Kiepskiego. Wszyscy chorzy zmieściliby się tu tylko wtedy, gdyby część siedziała innym na kolanach.
Wchodzą ONI. Pacjent (starszy Pan o lasce, sympatyczny), żona pacjenta (starsza Pani, też sympatyczna, która nie wypuściłaby przecież męża samego do lekarza, „bo nic nie będzie pamiętał i nic jej nie przekaże w domu”), „kierowniczka imprezy” czytaj córka pacjenta (mało sympatyczna, ustala i mówi za pacjenta wszystko – podaje jego dane, pyta jaka jest kolejność, czy wyniki są już do odbioru itd.), kierowca (zięć, który przywiózł całe towarzystwo i jest mało zainteresowany obecną sytuacją).
W związku z tym, zamiast jednej osoby, masz do obsłużenia cztery. Oczywiście wszystkie cztery (lub przynajmniej trzy) chcą wszystko wiedzieć i wszystko ustalać.
Pacjentem zbiorowym jest więc pacjent i osoby mu towarzyszące. Pacjent zbiorowy może przybierać różne konfiguracje, z czego najczęstszymi są:
- rodzic/e + dziecko (czasami to rodzic jest pacjentem, a czasem dziecko; specyficzną odmianą są rodzice w podeszłym wieku i ich dzieci)
- żona + mąż
Czasem pacjent zbiorowy rozrasta się do pokaźnych rozmiarów, tak jak w powyższym przykładzie.
JAK ZACHOWYWAĆ SIĘ WOBEC PACJENTA ZBIOROWEGO?
Pacjenta zbiorowego przez większość czasu należy traktować jak jeden organizm. Oznacza to, że zarówno samego pacjenta, jak i jego rodzinę należy obdarzyć identyczną troską i szacunkiem.
Należy pamiętać, że każda z tych osób zbiera wrażenia dotyczące przychodni i lekarza. Możliwe jest także, że każda będzie polecać innym placówkę i personel medyczny, a więc kierować do nas kolejnych pacjentów. Dodatkowo, każda osoba niebędąca pacjentem, a przychodząca do przychodni, może w przyszłości stać się pacjentem. W związku z tym nie warto zrażać jej do placówki już na samym początku.
Są jednak sytuacje, w których rejestratorka medyczna powinna zwracać się tylko i wyłącznie do pacjenta i zachowywać się asertywnie w stosunku do osób towrzyszących:
- podczas podawania przez pacjenta danych potrzebnych do założenia karty;
- podczas wydawania wyników badań – wyniki może odebrać tylko pacjent, chyba że wyraźnie upoważni do tej czynności kogoś innego;
- podczas rejestracji na kolejne badania – ważne jest by uzyskać wyraźną zgodę pacjenta na zapis, a nie tylko osób towarzyszących.
PACJENT ZBIOROWY W GABINECIE LEKARSKIM
Często zdarza się, że osoby towarzyszące pacjentowi chcą razem z nim wejść do gabinetu lekarskiego.
Jeżeli chodzi o prawny aspekt tego zagadnienia, to generalnie nie ma przeciwwskazań. Pacjent ma prawo, aby przy udzielaniu świadczenia zdrowotnego była obecna osoba bliska. Pojęcie osoby bliskiej jest w przepisach rozumiane dość szeroko. Jest nią zarówno małżonek, krewny, powinowaty do drugiego stopnia w linii prostej, przedstawiciel ustawowy, a także osoba pozostająca we wspólnym pożyciu lub inna osoba wskazana przez pacjenta.
To pacjent, a nie personel medyczny decyduje o obecności osoby bliskiej przy udzielaniu świadczenia zdrowotnego. Wyjątkiem są dwa przypadki: istnienie prawdopodobieństwa wystąpienia zagrożenia epidemicznego lub wzgląd na bezpieczeństwo zdrowotne pacjenta. Odmowę lekarz musi odnotować w dokumentacji medycznej.
Jednakże należy upewnić się czy pacjent na pewno wyraża zgodę na udział osoby bliskiej podczas wizyty lekarskiej. Najczęściej pytanie o możliwość uczestniczenia w wizycie pada z ust osoby towarzyszącej np. „Czy mogę wejść z mężem do gabinetu?”. W takim wypadku można odpowiedzieć np. „Jeżeli mąż nie ma nic przeciwko, to oczywiście. Panie Stanisławie czy żona może wejść z Panem na wizytę?”.
Dodatkowo warto uprzedzić lekarza, że na wizycie będzie więcej niż jedna osoba – być może będzie musiał na tę okoliczność przygotować gabinet.
ZAKOŃCZENIE
Jako rejestratorka medyczna będziesz się spotykać z pacjentem zbiorowym niezwykle często.
Pacjentowi towarzyszą bliskie mu osoby, ponieważ troszczą się o jego stan zdrowia.
Ta troska może czasem przybrać formę pretensji np. „Dlaczego jej (ukochany, schorowany, cierpiący od lat) ojciec ma jeszcze czekać na wizytę 30 minut?”. Pretnesja uderzy przede wszystkim w Ciebie jako rejestratorkę medyczną. W takich sytuacjach należy z troską i szacunkiem odnosić się do pacjenta i osób mu towarzyszących np. „Rozumiem Pani zdenerwowanie. Opóźnienie wynikło z tego, że przyszedł pacjent z bólem, którego doktor musiał przyjąć poza kolejnością (-> skierowane do córki). Czy mogę jakoś Panu pomóc Panie Ryszardzie? Może przyniosę coś do picia? (-> skierowane do pacjenta)”
Troska może też przybrać formę olbrzymiej wdzięczności za pomoc okazaną pacjentowi. Oczywiście proces leczenia zależy głównie od lekarza, jednak rola rejestracji pozostaje tu także nie bez znaczenia.
Profesjonalna rejestracja przyczynia się do tego, że pacjent i osoby towarzyszące do nas wrócą i będą polecać przychodnię innym osobom.
Pojęcie „pacjenta zbiorowego” znalazłam w:
M. Szumska, Profesjonalna recepcja w usługach medycznych, Tarnowo Podgórne 2013 s. 55-57
