CZYM SĄ KOMPETENCJE SPOŁECZNE?
Na kompetencje składają się umiejętności (to co umiem), wiedza (to co wiem) i postawa (to jak reaguję i jakie podejmuję działania). Kompetencje społeczne pozwalają na wchodzenie w relacje z innymi ludźmi, radzenie sobie w określonych sytuacjach społecznych oraz osiąganie celów jednostkowych i społecznych przy jednoczesnym zachowaniu dobrych relacji z innymi.
Co to oznacza w praktyce? Dla mnie jest to po prostu umiejętność budowania dobrych, wartościowych, opartych na partnerstwie relacji międzyludzkich. Bez względu na długość kontaktu, zwykle potrafię sobie poradzić bez złości, aluzji, agresji czy uległości wobec innych osób. Zarówno w miejscu pracy, jak i w domu.
KTÓRE KOMPETENCJE SPOŁECZNE POTRZEBNE SĄ REJESTRATORCE MEDYCZNEJ?
Spośród wszystkich kompetencji społecznych wybrałam pięć, które najbardziej przydają się w pracy rejestratorki medycznej. Kluczowe kompetencje to:
UMIEJĘTNOŚCI KOMUNIKACYJNE
Jako rejestratorka medyczna musisz naprawdę umieć rozmawiać z pacjentami (rozmawiać, a nie mówić do pacjentów). Codziennie masz do czynienia z kompletnie różnymi grupami społecznymi i każdy komunikat musisz dostosowywać do odbiorcy. Inaczej będziesz rozmawiać z 86-letnim kombatantem, a inaczej z nastolatkiem; inaczej z businesswoman, która przyszła na korekcję nosa, a inaczej z kobietą po dwóch udarach szukającej pomocy u neurologa; inaczej z przestraszonym 4-latkiem, a inaczej z „pacjentem zbiorowym” (więcej o pacjentach zbiorowych przeczytasz TUTAJ).
Musisz dostosowywać słowa, ton głosu i mowę ciała. Przede wszystkim jednak powinnaś skupić się na aktywnym słuchaniu zamiast na mówieniu. Pacjenci zwykle lubią dzielić się historiami, więc wykorzystaj to do zbudowania z nimi dobrych relacji.
ASERTYWNOŚĆ
Przyda Ci się zarówno w kontakcie z pacjentami, jak i personelem medycznym i pomocniczym.
Asertywność to nie tylko umiejętność mówienia „nie”. Asertywność, to umiejętność wyrażania własnych uczuć (pozytywnych i negatywnych), bez intencji ranienia innych ludzi. Asertywność jest przeciwieństwem uległości (gdy zgadzasz się na wszystko, czego inni od Ciebie oczekują) i agresji (gdy wyrażasz się niegrzecznie, aluzyjnie, złośliwie).
Zdanie asertywne składa się z następujących elementów: czuję → kiedy ty → oczekuję. Przykładami zdań asertywnych będą np.:
- Czuję zdenerwowanie, kiedy Pan wymusza na mnie przyspieszenie terminu u lekarza. Oczekuję, że przestanie Pan to robić.
- Czuję się zaskoczona Twoją nagłą propozycją zmiany grafiku. Oczekuję, że w przyszłości będziesz mnie szybciej informować o zmianach.
- Cieszę się, że docenia Pan moją pracę. Dziękuję.
- Czuję się osaczona, kiedy wyraża się Pan w tak agresywny sposób. Proszę się uspokoić.
WZAJEMNE ZROZUMIENIE I EMPATIA
Jeżeli nie jesteś osobą empatyczną, to praca rejestratorki medycznej nie jest dla Ciebie najlepszym rozwiązaniem.
Pacjent jest klientem dla przychodni, ale klientem szczególnego rodzaju. Ma problem zdrowotny, często poważny (lub wydaje mu się, że ma). Najczęściej jest tym faktem zestresowany, przestraszony, a czasem nawet przerażony. Do tego dochodzi jego rodzina i najbliżsi, którzy także martwią się o jego stan zdrowia.
Musisz zrozumieć, że zachowanie pacjenta w dużej mierze wynika z jego bezsilności, frustracji i strachu – pacjent nie może dostać się szybko do lekarza, nie wie jak przebiegnie leczenie, czy wyzdrowieje, czy też jego stan się pogorszy. Dlatego bierz pod uwagę kontekst, a nie samo zachowanie.
UMIEJĘTNOŚĆ WSPÓŁPRACY Z INNYMI
Ta umiejętność przyda Ci się szczególnie przy pracy z personelem medycznym i pomocniczym.
W przychodni czy szpitalu wszyscy (bez wyjątku) pracujecie nad poprawą zdrowia pacjenta. Jesteście drużyną (wiem, że brzmi to górnolotnie), a w drużynie nie można kopać pod sobą dołków, nie można się obgadywać za plecami i nie można tworzyć koalicji przeciw innym pracownikom. Musisz nauczyć się współpracować z każdym (nawet jeżeli inni zachowują się niewłaściwie). Nie z każdym złapiesz super kontakt (ja też z jednymi pracownikami przychodni dogaduję się świetnie, z innymi po prostu dobrze, a prawda jest taka, że czasem wystarczy dogadywać się dostatecznie, żeby wszystko „grało”) i nie z każdym będziesz na stopie koleżeńskiej. Jednak gdy nie będziesz unikać kontaktu z innymi współpracownikami, będziesz solidnie wykonywać swoje obowiązki i będziesz w jasny sposób komunikować swoje potrzeby, to jest duża szansa, że atmosfera w miejscu pracy się poprawi.
ZARZĄDZANIE EMOCJAMI WŁASNYMI I INNYCH
W tym punkcie myślę szczególnie o negatywnych emocjach – twoich i pacjenta. Musisz nauczyć się „trzymać nerwy na wodzy”, cokolwiek pacjent by Ci nie powiedział i jakkolwiek nie byłby zdenerwowany. Musisz umieć przyjąć jego złość i przemielić ją jak niszczarka. Nie możesz pozwolić by jego złość udzieliła się także Tobie. Nie ma sensu rozpamiętywać i rozpowiadać wszystkim jak bardzo pacjent Cię obraził, bo jest duża szansa, że:
a. atak nie był wycelowany personalnie w Ciebie – pacjent mógł być zły na opóźnienia w przyjęciu do lekarza, odległe terminy wizyty itd.;
b. pacjent po wyjściu z przychodni nie będzie już pamiętał o całej sytuacji, a jego emocje opadną.
Jak to śpiewała Elza z „Krainy Lodu” – Let it go! Odpuść, znajdź w sobie cierpliwość i spokój, a one udzielą się także pacjentom.
CASE STUDY
Historia sprzed 2 dni. Dzwoni do mnie pacjentka i mówi, że musi dziś zrobić ekg przed zabiegiem. Mówię jej, że będziemy otwarci do g. 20, więc jeżeli zdąży, to może przyjechać. Pacjentka przyjechała z córką. Okazało się, że ostatnio stan pacjentki bardzo się pogorszył, miała już jeden zabieg, teraz czeka ją drugi, więc lekarz prosił o wykonanie ekg. Po wykonaniu badania okazało się, że pacjentka chciała ekg z opisem, a niestety tego dnia nie było już żadnego kardiologa, który mógłby jej opisać badanie. Pacjentka nie była zła, ale jej córka bardzo. Powiedzmy, że dość agresywnym tonem, zapytała czy wiedziałam, że nie będzie lekarza. Powiedziałam, że owszem, ale nie otrzymałam informacji, że potrzebny będzie opis. Część pacjentów robi ekg bez opisu, więc nie było to dla mnie jednoznaczne. „I co oni k*rwa wiedzą z tych szlaczków?!” – zapytała. Powiedziałam, że pewnie niewiele, ale robią ekg przed wizytą u innego specjalisty i opis nie jest im potrzebny. Córka była wściekła, posłałyśmy sobie z pacjentką porozumiewawcze spojrzenia (których córka oczywiście nie widziała, bo była już jedną nogą za drzwiami). Powiedziałam pacjentce, że nie ma płacić za badanie, na co jej córka wtrąciła, że WIADOMO, że nie ma płacić, bo jechała tu 40 minut i nic dalej się nie dowiedziały. Córka wyszła, a ja życzyłam pacjentce powodzenia i posłałam jej łagodny uśmiech. Ona również się uśmiechnęła i wyszła.
Czy złość córki była wycelowana bezpośrednio we mnie?
Myślę, że nie. Ta złość wynikała raczej z bezsilności i strachu o zdrowie mamy i musiała znaleźć gdzieś ujście.
Czy tej sytuacji można było uniknąć?
Tak, bo mogłam zapytać czy jest potrzebny opis, a tego nie zrobiłam. Równocześnie pacjentka także mogła zaznaczyć, że opis jest jej potrzebny. Obie zawiodłyśmy na pierwszym etapie komunikacji.
Czy mam teraz rozpamiętywać całą sytuację i denerwować się na córkę pacjentki?
Nie, muszę sobie poradzić z tymi emocjami, wytłumaczyć je i odpuścić. Let it go. Po prostu.
