W dzisiejszym artykule przedstawię Ci 4 grzechy główne, które popełniają pacjenci w każdej przychodni. Są to zachowania, które w znaczący sposób mogą utrudnić Ci pracę i sprawić, że będziesz poważnie zastanawiać się nad zmianą zawodu. Na takie zachowania pacjentów nie masz wpływu, ale masz wpływ na to jak na nie zareagujesz. Sprawdź jak sobie z nimi radzić.
-
Nie przychodzenie na wizyty
Wybija godzina zero, a pacjenta jak nie było, tak nie ma. Lekarz zaczyna się niecierpliwić. Dzwonisz do pacjenta i słyszysz (zakładając, że w ogóle odbierze od Ciebie telefon): „A, zapomniałem odwołać”, „Eeee, to ja mam dziś wizytę?” lub „Mnie nie będzie, proszę mnie wykreślić”.
Jeszcze gorsza sytuacja występuje wtedy, gdy dzwonisz do pacjenta, a on okłamuje Cię, że już jedzie i że jest już całkiem blisko, choć wcale nie ma w planie się pojawić. Osobiście spotkałam się z taką sytuacją kilka razy.
Jak sprawić by pacjenci pojawiali się na umówionych wizytach pisałam TUTAJ. W skrócie mogę Ci powiedzieć, że ja ograniczam tzw. „puste przebiegi”w trzech krokach. Pierwszym krokiem jest wysyłanie sms-ów dzień wcześniej z przypomnieniem o wizycie. Drugim krokiem jest wykonywanie telefonu przypominającego w dniu wizyty (zwłaszcza do nowych pacjentów). Trzecim krokiem jest wysłanie sms-ów do pacjentów, którzy nie odebrali telefonu z pytaniem czy potwierdzają czy odwołują wizytę.
Prawda jest jednak taka, że na niektórych pacjentów nie ma rady. Zapiszą się na wizytę i jej nie odwołają, choćby wysłać im 10 przypomnień i wykonać do nich 10 telefonów.
Jeżeli pracujesz jako rejestratorka medyczna, to nie muszę Ci mówić, jak bardzo takie sytuacje utrudniają Ci pracę. Przede wszystkim, nie możesz wpisać w puste miejsce innego pacjenta (placówka i lekarz tracą wtedy zyski, a inni pacjenci którzy czekają na liście rezerwowej, nie mogą skorzystać z wizyty).
Na jednym ze szkoleń usłyszałam radę, że warto pacjentom uświadamiać wartość konsultacji lekarskiej. Można to zrobić np. poprzez wywieszenie w placówce medycznej informacji „Szanuj czas lekarza i innych pacjentów. Odwołaj wcześniej wizytę, jeżeli nie możesz się na niej pojawić” lub informację przy rejestracji (telefonicznej/osobistej/e-mail) „Jeżeli nie będzie Pan/i mógł/mogła skorzystać z wizyty, to bardzo prosimy o odwołanie wizyty. Inny pacjent będzie miał szansę na skorzystanie z konsultacji.” Osobiście nie korzystałam z takiego rozwiązania, natomiast w niektórych przypadkach (np. bardzo duża ilość nieodwołanych wizyt) może warto byłoby się zastanowić nad wdrożeniem takiego rozwiązania.
Kiedy rząd zaczął zastanawiać się nad wprowadzeniem kar za niestawienie się na umówioną wizytę lekarską (NFZ), wielu internautów wskazywało na dwa problemy.
Po pierwsze, mówili o odległych terminach wizyt – duża odległość terminu powoduje, że nie każdy pacjent będzie pamiętał o wizycie, na którą umówił się np. 2 lata temu. W takich przypadkach przypomnienia o wizycie powinny wystarczyć do ograniczenia „pustych przebiegów”. Przy tak odległych terminach warto pomyśleć o przypomnieniach automatycznych np. 7 dni przed planowaną wizytą – jest to wystarczający czas, by znaleźć innego pacjenta na zwolnione miejsce.
Po drugie, wskazywali na niemożliwość odwołania wizyty np. całodzienna próba dodzwonienia się do przychodni kończyła się fiaskiem. Osobiście zawsze oddzwaniam na nieodebrane połączenia, natomiast można także udostępnić pacjentom inną, prostą drogę odwoływania wizyt np. przez napisanie smsa z nazwiskiem, datą wizyty i słowem „rezygnacja”.
-
Przychodzenie na wizyty bez zapisu
Dzwoni do Ciebie pacjentka i pyta kiedy w przychodni będzie dr Kowalski. Informujesz ją, że lekarz będzie w przychodni we wtorek, natomiast ma na ten dzień wpisanych dwudziestu pacjentów i nie możesz już nikogo dopisać. Najbliższy wolny termin do Doktora jest za 3 tygodnie. Mówisz, że jeżeli ktoś odwoła wizytę, to zadzwonisz do pacjentki. Informujesz ją, że jeżeli potrzebuje szybkiej wizyty, to możesz jej zaproponować termin u innego specjalisty. Pacjentka nie jest zadowolona. Mówi, że leczy się u dra Kowalskiego i przyjdzie we wtorek bez względu na to, czy zwolni się termin czy nie, „bo Doktor ją zna i na pewno ją przyjmie”.
Tego typu sytuacja jest stresująca zarówno dla Ciebie jak i dla lekarza. Kiedy pacjent przychodzi do placówki, dużo trudniej mu odmówić (zwłaszcza jeżeli lekarz i/lub rejestratorka nie są asertywni – ostateczna decyzja i tak należy do lekarza). Jeżeli lekarz zgodzi się przyjąć pacjenta, pacjent potrafi ostentacyjnie pokazywać w całej poczekalni, że to on tu rządzi i że i tak będzie przychodził kiedy mu pasuje, nawet bez wcześniejszego zapisu. Wtedy to Ty, jako rejestratorka medyczna, wychodzisz na „tą najgorszą zołzę, która nie chciała go wpisać na wizytę”.
W takich sytuacjach, najlepiej poinformować pacjenta, że zadzwonisz/podejdziesz do lekarza i zapytasz go czy przyjmie dodatkowego pacjenta. Następnie należy poinformować pacjenta o decyzji doktora. Tak jak już wcześniej wspominałam, ostateczna decyzja o przyjęciu pacjenta należy do lekarza. Jeżeli lekarz odmówi przyjęcia i przekażesz tą informację telefonicznie pacjentowi, to zwykle wystarcza, żeby nie pojawił się bez zapowiedzi w przychodni. Gdyby jednak się pojawił, to najlepszym rozwiązaniem jest poproszenie lekarza, by wyszedł do pacjenta i odmówił mu osobiście.
Często zdarza się, że lekarz przy okazji Twojego telefonu/pytania da pacjentowi wskazówki dalszego postępowania np. że pacjent ma udać się na SOR lub wziąć jakieś leki.
-
Spóźnianie się
Wiem, że każdy może się spóźnić, zarówno lekarz jak i pacjent. Wiem, że w życiu zdarzają się różne sytuacje na które nie mamy wpływu.
W dobrym tonie jest jednak zadzwonić wcześniej do placówki i poinformować o spóźnieniu. Dobrze byłoby też przeprosić za spóźnienie, gdy wchodzi się do placówki medycznej, a nie od wejścia krzyczeć „Który gabinet?!”. Dobrze byłoby także nie denerwować się faktem, że w związku ze spóźnieniem trzeba przepuścić innych pacjentów, którzy przyszli punktualnie.
Spóźnienia mogą spowodować, że opóźnienie u lekarza zacznie znacząco wzrastać, co przełoży się na niezadowolenie pozostałych pacjentów. Jak sobie radzić z takimi sytuacjami?
Jeżeli pacjent dzwoni do placówki i mówi, że się spóźni, to już telefonicznie informuję go, że być może trzeba będzie zmienić kolejność przyjmowania i być może będzie musiał poczekać. Ci, którzy nie mogą dłużej czekać, bo cały dzień mają „w biegu”, mają wtedy szansę na przełożenie wizyty na inny termin i nie będą się denerwować w poczekalni. Jeżeli pacjent postanowi jednak przyjechać, to staram się zadzwonić do kolejnego pacjenta i pytam go czy mógłby przyjść szybciej na wizytę – taki drobny zabieg pozwala na uniknięcie zbyt dużego opóźnienia.
Trudniej jest, gdy pacjent nie uprzedzi, że się spóźni. W takich sytuacjach można zastosować poniższą formułkę: „Panie Kowalski, spóźnił się Pan 20 minut na umówioną wizytę. Zapytam lekarza, czy uda mu się jeszcze Pana przyjąć. Być może będzie trzeba poczekać, ponieważ inni pacjenci zjawili się punktualnie. Proszę usiąść i poczekać.”
-
Roszczeniowe podejście i wymaganie niemożliwego
Do przychodni wpada pacjent i mówi, że od dwóch dni nie bierze leków, bo mu się skończyły. Wymaga, żebyś na miejscu mu je wypisała (to Ci pacjenci, którzy myślą, że rejestratorka może wypisywać recepty – takich jest niemało wbrew pozorom) lub żebyś na już mu załatwiła receptę. Nie chce czekać.
Na pewno spotkałaś się także z sytuacją gdy do przychodni wpadł pacjent i krzyczał, że musi mieć wizytę natychmiast. Nie po to płaci składki co miesiąc do NFZ, żeby teraz czekać. W przypadku wizyty prywatnej podnosi ten sam argument – płaci, więc wymaga szybkiego terminu wizyty.
Takich sytuacji w pracy rejestratorki medycznej zdarza się całkiem dużo.
Jak sobie radzić z roszczeniowym pacjentem?
Ten temat szeroko omawiam na moich szkoleniach, na które serdecznie Cię zapraszam! Jednak już teraz zdradzę Ci kilka praktycznych wskazówek, które będziesz mogła od razu wykorzystać w swojej pracy.
Po pierwsze, jeżeli pacjent jest zdenerwowany, to poczekaj aż się uspokoi. Niewielu ludzi jest w stanie denerwować się dłużej niż kilka minut – wiem, że te minuty wydają Ci się wyjątkowo długie. Nie wchodź mu w słowo, kiedy jest „nabuzowany”, bo przyniesie to skutek odwrotny do zamierzonego (jeżeli miałaś kiedykolwiek do czynienia z 2-latkiem, który popadł w histerię, to dobrze wiesz, że mówienie do niego podczas napadu szału jest zupełnie bez sensu). Przytakuj tylko i okaż zrozumienie.
Po drugie, kiedy emocje pacjenta trochę opadną, asertywnie powiedz, co możesz dla niego zrobić. Na przykład, kiedy pacjent żąda recepty, możesz powiedzieć „Panie Kowalski, rozumiem że musi Pan brać leki, jednak w tym momencie nie ma żadnego lekarza, który mógłby je dla Pana wypisać. Trudno jest wystawić nam receptę w tym samym dniu. Zapytam dziś po południu Doktora X czy może wystawić Panu receptę. Dam Panu znać, czy lekarz wyraził zgodę.” Nigdy nie obiecuj gruszek na wierzbie. Mów prawdę, nawet jeżeli nie jest ona dla pacjenta wygodna.
Po trzecie, jeżeli pacjent upiera się przy swoim zdaniu, to użyj techniki zdartej płyty. Polega ona na tym, że mówisz pacjentowi to samo w kółko, tylko innymi słowami np. „Zdaję sobie sprawę, że jest to dla Pana ważne, jednak…”, „Rozumiem co chce mi Pan przekazać, ale…”. I znów, nie daj się złamać, jeżeli nie możesz czegoś obiecać, to nie obiecuj!
Po czwarte, zapytaj czy pacjent zgadza się na zaproponowane rozwiązanie. Jeżeli nie, poproś by sam coś zaproponował. Może akurat wpadnie na pomysł, który będziesz w stanie zaakceptować.
W każdym przypadku popełniania przez pacjentów grzechów, musisz pamiętać, że nigdy nie masz wpływu na to, co zrobi pacjent, ale masz wpływ na to jak się zachowasz. W związku z tym, życzę Ci przede wszystkim spokoju.
Daj koniecznie znać, czy dodałabyś jeszcze jakiś „grzech” do powyższej listy!
